Новости

Профессиональный взгляд со стороны

22 июня 2011 г.

Профессиональный взгляд со стороны

«Оставайтесь на линии, Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор». За два часа Эту фразу я слышала сегодня раз 20…..
Оператор так и не смог освободится, а я стала размышлять о смене  страховой компании.
У компании, куда я сегодня пыталась дозвониться  и добиться  внимания к моей проблеме, я купила обещание, именно так, услуга заключается в  обещании, что в случае необходимости мое желание будет реализовано.
И вот у меня появилось желание воспользоваться услугой, а у компании нет возможности или желания выслушать меня и сдержать свое обещание.
В этой ситуации я – обманутый, разочарованный Клиент. На протяжении своей жизни мы постоянно меняемся ролями.  Вот и я в  своей рабочей жизни,  в первую очередь, Продавец Обещаний.. и я не понаслышке знаю, как  тяжело продавать неосязаемое, тяжело убедить Клиента в необходимости именно в твоей услуги. Меня в свое время убедили, но буду ли я придерживаться своего решения и дальше…вопрос.
Как продавать обещание? Бывают ли в этом вопросе мелочи? Как к ним относится Продавец? Замечает ли он сам или его сотрудники досадные мелочи? А Клиент?
«Мы лучшие, мы действительно, знаем чего вам не хватает и  мы по-настоящему позаботимся о вас.»  Вы часто слышите подобные заявления, не правда ли? Создается впечатление что главное, при продаже это построить правильную фразу.
Прошли те времена, когда мы не знали о таком направлении в бизнесе как маркетинг. Топ менеджмент хорошо знает цену хорошего маркетинга в организации.  На собраниях говорят правильные слова, термины, строятся графики, проводятся исследования, тренинги, озвучиваются знаменитые управленческие модели и т.д. Но..один звонок, например, в  какой-нибудь салон красоты, в рекламной листовке, которого Вы прочитали, что именно этот салон самый ориентированной на Клиента, и все рассыпается, потому что  администратор не может с вами сейчас говорить, он не может вас сейчас слушать и просит вас….перезвонить…..
И все же и услугу можно иной раз «потрогать» , «попробовать»  и прочувствовать.
В одной из известных на  сегодня  маркетинговой модели 7 р , ориентированной именно на продажи услуг, одно из самых ключевых мест занимает позиция people – люди.
Каждый человек на своем месте – важный работающий компонент системы, обеспечивающий  успех компании, стало быть, если человек, плохо исполняет свои функции или не понимает, чего ожидают от него клиенты, то он не  участвует в маркетинге компании, образуется брешь и именно здесь, компания начинает терять своего Клиента.
Представителей нашей компании часто приглашают на презентации открывающегося отеля, пансионата, ресторана, Спа и т.д.  Команда специалистов компании разрабатывает  и проводит разнообразные ивенты в основном, для  западных компаний.   Наши Клиенты постоянно используют в своей работе наши качественные оценки и экспертные мнения о том или ином заведении из сферы развлечений. Наша работа знать все тонкости ожиданий Клиентов от  заведений и соотнести их заявленным качеством услуг, и как результат, рекомендация -  только самое  лучшее.
Наши рекомендации не могут быть  ошибочными. В процессе знакомства, мы замечаем все мелочи и мелочей для нас быть не может. Ключевая задача  все рассмотреть  буквально «под лупой». Мелочи, а х эти мелочи, это отдельная тема…На мелочи мы  обращаем пристальное внимание, с течением времени, именно эти мелочи разрастаются и превращаются  в огромные проблемы, в проблемы нашего Клиента.
Совсем недавно я вернулась из очередной рекламной поездки.  Персонал отеля был гостеприимен, они были немножко взволнованы, ведь они потратили и время и силы для организации и подготовки поездки. Все они ожидали заключения экспертов. Эксперты менеджеры туристических компаний, ивент-менеджеры, это люди способные организовать мощный приток Клиентов, люди, от которых ожидается очень и очень многое.
И очень жаль, что сервис отеля не соответствовал заявленному качеству сервиса.
Что же помешало новому, прекрасному отелю, с авторским дизайном интерьеров,  расположенному в волшебной загородной зоне, с многообещающими ресторанами, с гостеприимными пространствами и различными услугами СПА получить ожидаемые 100 баллов из 100?
Мелочи, а точнее несколько мелочей.
Из теории о психологическом аспекте потребителей услуг , мы знаем, что помимо впечатлений о  самой услуге, очень важны два момента: как вас встретили и как вас проводили.
Мелочь первая. Компания прислала приглашения. Но в приглашении вместо  рекомендации в означенном месте повернуть налево, было написано направо. Схемы места встречи приложено не было.
Результат. Люди потеряли время, разыскивая автобус, и  их заставили немножко понервничать. А как известно, порой само предвкушение чего либо рождает большее желание и удовольствие, чем сам предмет ожидания.
Правильное Решение. В таких случаях, обычно, рекомендуется присылать схему посадки в автобус или места встречи. Приглашение необходимо тщательно проверять. А еще лучше на месте вызывающим сомнения поставить встречающего с табличкой.
Мелочь вторая. Табличка-указатель на автобусе была только с лицевой стороны, а гости в основном подходили с противоположной. Табличка, не соответствовала общему стилю компании.
Результат. Люди должны были обойти автобус , что бы посмотреть туда ли они попали. Образ компании, не успев раскрыться -  рушился.
Правильное решение. Не скупитесь на указатели. Они транслируют Вашу заботу.  Помните, что есть категория, которая категорически не любит, кого то, о чем либо спрашивать. Никогда не экономьте на качестве продукта, если на нем Вы размещаете свой логотип, название компании.
Любая полиграфическая, печатная продукция, напоминающая о Вас Вашему потенциальному Клиенту должна освещать Вас только в выгодном свете, она должна быть созвучна, органична с посланием, которое Вы транслируете в мир.
 Мелочь третья. Приглашающая сторона не сочла возможным отправить своего сотрудника  для встречи гостей и посадки в автобус.
Результат. Отправление автобуса задерживалось, у кого то из пассажиров были определенные рабочие планы, люди переживали  из-за непонятной заминки. А представителя компании, который мог бы занять  приглашенных гостей светским разговором, успокоить не было.
Решение. Люди всегда ценят заботу и внимание. Компания производит положительное впечатление уделяя внимание своим Клиентам, партнерам. Кроме того, в неформальной обстановке, удается рассказать  больше интересного о хозяине, в данном случае об отеле. Людям свойственно проецировать свои как положительные, так и отрицательные эмоции с человека представляющую компанию на саму компанию. Если у Вас есть талантливый коммуникабельный менеджер не пренебрегайте произвести хорошее впечатление на Ваших гостей.
Мелочь четвертая. Насыщенная деловая программа заканчивается пресс-конференцией. Специалисты, представляющие различные подразделения компании готовятся ответить на любые вопросы. Но сложно обращаться к людям без информации о том как их зовут, кто за что отвечает.
Результат. Вопросы задавались не в впопад, терялась уникальная возможность ближе познакомиться с людьми курирующими тем или иным направления.
Правильное решение. Все специалисты принимающие участие в активной части пресс конференции должны иметь читаемые бейджи. Бейджи выполняют две функции: объясняют, чем занимается человек, и как к нему следует обращаться. 
Если  Вы ожидаете много гостей, то   не все гости могут разместиться на первом-втором рядах лучше поставить таблички на стол, напротив каждого участника, они помогут тем, кто сидит далеко понимать к кому с каким вопросом они могут обратиться и как это удобно сделать.
Мелочь пятая. Гостей ожидали красивые подарочные презентационные папки. В папках  во всем многообразии аккуратно сложены красочные листовки, прайс-листы и прочая дорогая полиграфия, но ни ручек, ни листов для записей в них не оказалось.
Результат. Многим хотелось делать записи по ходу перс конференции, тем у кого не оказалось ручек, карандашей или блокнотов  активно искали письменные принадлежности , отвлекая других гостей, в результате, целые блоки информации терялись ,их не было слышно. Появились двойные вопросы, гости скучали, время шло.
Правильное решение. Вы, конечно, можете надеяться на собранность  ваших гостей, на то, что они помнят цель своего визита. Но лучше позаботиться о том, что бы гости смогли выполнить свои служебные функции.
Мелочь шестая. Компания  презентует комплекс услуг.  В перечень услуг входит аренда конференц-зала оборудованного техническими условиями для проведения конференций. Но гости ничего не видят: плазмы слепые, звук отсутствует.
Результат. Приглашающей стороне предоставлялась совершенно бесплатная возможность произвести глубокое впечатление на гостей. Но возможностью никто не воспользовался.
Правильное решение. Плазмы позволяли транслировать нарядные фотографии отеля, имиджа отеля, фотографии отдыхающих людей позволяющие передать удовольствие гостей от пребывания в комплексе СПА. Качественное, подобранное и продуманное звуковое сопровождение помогает  создать нужное настроение. И все это в комплексе еще раз закрепляет в сознании гостей все самые положительные впечатления об отеле.
А ведь всем известно, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Обещаете хорошее обеспечение, продемонстрируйте на деле.
Мелочь седьмая. Длительная  деловая часть программы заканчивалась  радушным  фуршетом. Но после такого сытного и богатого фуршета сложно принимать водные процедуры, например, протестировать парные, осмотреть хамам.
Результат.  Программа поездки предлагала прокатиться на автобусе, познакомиться с отелем и комплексом, поучаствовать в пресс конференции, посетить фуршет, и наконец, попробовать сам  СПА комплекс. Это обширная программа заставила гостей изрядно проголодаться.   Структура  тура составляется таким образом, что бы ни один из элементов не показался лишним или отягащающим, или хотя бы как то мешающим хорошим впечатлениям. Людям не свойственно ограничивать себя в еде, если это вкусно, красиво, и бесплатно….Такой подход, увы, рождает переедание, с таким состоянием сложно получить удовольствие от СПА процедур. Закон физиологии, да и просто небезопасно.
Правильное решение. ДЛЯ устранения момента неудобства связанного с питанием гостей, необходимо разбить фуршет на две части. Первая часть – при встрече гостей. Мы не знаем, кто и сколько добирался до отеля, возможно, многим пришлось рано вставать, возможно, кто то не ест утром, поездка длилась какое то время люди нагуляли аппетит. Первый перекус позволит избежать неприятного чувства голода и последующего переедания. Модель приема - вэлкома всегда положительно сказывается на настроении гостей. Вторая часть по окончании пресс конференции.
Мелочь восьмая. Заявления руководства – слишком возвышенные.
Результат. Когда мы обещаем чего то особенное, мы должны быть готовы к тому, что это нечто особенное будут ожидать. И если, Вы не в состоянии гарантировать свои обещания, держитесь, Вам обязательно это припомнят.
Правильное решение. Избегайте наивысших похвал самому себе.
Мелочь девятая. Если ресторан позиционирует себя как хороший, то в нем не может быть скучающих официантов на фоне заполненных столов использованной посудой.
Результат. Ресторан, это комплекс ожиданий , где живут в полной  гармонии  впечатления от интерьеров, уровень обслуживания, качество еды. Хороший ресторан, это когда посетителя  находят все  вышеназванные   моменты. Когда гостям некуда поставить тарелки с едой, из-за отсутствия места на столе, про хорошее обслуживание врят ли стоит говорить.
Правильное решение. Управляющий рестораном должен встречать гостей. Хорошо если он коммуникабелен настолько что может выполнить небольшую экскурсию вдоль накрытых фуршетных столов и представить блюда, раскрыть свои маленькие секреты, поделиться гастрономическим успехами ресторана, например, какие сегодня наисвежайшие крабы.
Необходимо уделять внимание персоналу, что бы люди не скучали , а занимались именно обслуживанием  гостей.
Мелочь десятая. Отсутствие информационных табличек. Но вот, наконец, пытка фуршетом закончилась, последний рубеж преодолен, далее ничего не отделяет меня от вожделенного СПА.


Белоснежный наимохровейший халат, он такой большой, что, закутавшись в него, я чувствую себя под теплым нежным одеялом, хочется закрыть глаза и расслабиться.
Как-то получилось, что все гости очень быстро разошлись, и я незаметно оказалась одна в незнакомом помещении, в котором было очень много дверей. На этот раз у меня не было с собой шпаргалки, я долго бродила  по всем коридорам и помещениям, разыскивая вход в СПА, пока, наконец, замерзшая, не желающая уже никакого СПА, я его не нашла.
В век всемирного и тотального потребления мы все время что-то продаем и покупаем. Вспомните, как  часто мы испытываем потом чувство обманутых ожиданий или огорчения от неудачной покупки. Но покупку в ясно материализованной  форме можно обменять или вернуть, а как быть с некачественной услугой? Как быть с тем самым сервисом, который так часто бывает незатейливым, как у нас говорят?
И как же организовать свое маленькое или большое мероприятие, чтобы твой покупатель поверил тебе? Ведь так хочется, чтобы Покупатель ушел с уверенностью, что именно в твоей компании он нашел  то, что искал, а вовсе не то, что все о себе говорят.
Согласитесь, что это разные вещи.

Все новости